厦门的历史!

西装定制师傅-西装定制陈先生

cnnj 2005-12-1 04:10

厦门历史文化

厦门市位于福建省南部沿海,东经118°04′04〃,北纬24°26′46〃,陆地面积1565.09多平方公里,海域面积300多平方公里。辖思明、湖里、集美、海沧、同安和翔安6个区。通行闽南方言。

晋太康三年(282年)置同安县,属晋安郡,后并入南安县。唐贞元十九年(803年)析南安县西南部置大同场,五代后唐长兴四年(933年)升为同安县,属泉州。宋属清源军、平海军、泉州。元属泉州路。明属泉州府。洪武二十年(1387年)始筑厦门城,清顺治七年(1650年)郑成功驻兵厦门,十二年(1650 年)置 思明州;康熙十九年(1680年)废;二十三年(1884年)设台厦兵备道,道尹驻台湾府治(雍正六年即1728年台湾府改为台湾道),二十五年(1686年)以泉州府同知分防设厅,雍正五年(1727年)兴泉道(后为兴泉永道)自泉州移驻厦门。光绪二十九年(1903年)厦门鼓浪屿沦为“公共租界”,民国元年(1912年)4月析同安县嘉禾里(厦门)及金门、大小嶝置思明县,9月升思明府,旋废,1915年分出金门、大小嶝设金门县,同年置南路道(1914年改名厦门道,1925年废)。

1933年“中华共和国人民革命政府”(即“福建人民政府”)设厦门特别市,旋废。1934年同安、思明县属第五行政督察区(驻同安),1935年4月以厦门及鼓浪屿等7个岛屿设厦门市,撤销思有县设禾山特种区,与同安县同属第四行政督察区(驻同安),1938年5月至1945年9月沦陷,10月恢复厦门市建制,设中心(后改思明)、开元、鼓浪屿、禾山4区。1949年9月、10月同安县、厦门市解放,同安县属第五专区(1950年改泉州专区、晋江专区),厦门为省辖市,1950年10月厦门市设开元、思明、鼓浪屿、厦港(后废)、禾山5区。1953年同安县集美镇归厦门市辖,1958年1月撤禾山区,改设郊区,8月同安县由晋江专区划属厦门市。1966年8月开元、思明区更名东风、向阳区(1979年10月复原名),1970年2月同安县划属晋江专区(地区),1973年6月再归厦门市。1978年9月设杏林区。1987年增设湖里区,郊区改名集美区。1997年同安撤县设区。至此,厦门市辖鼓浪屿、思明、开元、杏林、湖里、集美、同安7区 。

2003年5月经批准,同意厦门市调整部分行政区划。调整的主要内容包括:一、思明区、鼓浪屿区和开元区合并为思明区,原三区的行政区域划归思明区管辖。二、将杏林区的杏林街道办事处和杏林镇划归集美区管辖。杏林区更名为海沧区。三、设立翔安区,将同安区所辖新店、新圩、马巷、内厝、大嶝5个镇划归翔安区管辖。行政区划调整后,厦门市辖思明、湖里、集美、海沧、同安和翔安6个区。

cnnj 2005-12-1 04:11

厦门的别称

◎青门

晚唐罗隐曾为《颖州陈先生集》写后序,中有“甲午春(陈黯)告余(罗隐)以婚嫁之牵制,东归青门。”说出陈黯于唐宪宗九年(甲午,公元814年)曾一度往长安(今西安),而后东(西安为西,厦门为东)归“青门”。青门也就作为厦门的别称。

明池显方《登金榜山访唐陈希儒隐处》诗有“麦风濯雨寒青堡。”破译“青堡”为城堡的门户,即“青门”,可否作为陈黯西往长安“东归青门”,即厦门的注脚。

◎新城

清顺治十二年,郑成功因同安古城已于顺治五年被清兵用炮轰陷,无险可守,遂拆部分城垣及官署、民房,迁官民入丙洲岛另筑新城。人们就区分同安的古城与丙洲的新城。新城成为同安(含厦门)的代名词。

池显方《登鼓浪屿和中丞韵》诗有“虽小亦门户,如何不一登。新城盘曲折,古诗俯稜层。”描绘他攀登“虽小亦门户”的鼓浪屿,在古时日光岩上,俯瞰遥望虎溪岩的“稜层洞”,放开眼界,看到“新城盘曲折。”新城也就泛指厦门城。

◎嘉禾屿

宋称“嘉禾屿”,属泉州府同安县嘉禾里。

◎千户所、中左所

元立“千户所”,明为“中左所”,是行政机构,作为厦门的代名词。《艺文》记载“浯洲、嘉禾,泉南之捍门也”。“浯屿一片地,在中左所海中,中左门户也。”“中左者,同安之外户。”

◎思明

清顺治十二年,郑成功据厦设“思明州”,民国元年改设“思明县”,脱离同安县独立后,升为“思明府”,二年废府仍为县。州、县、府虽然也是行政机构,时至今日,“思明”仍为道路。

◎桃源

据民国《厦门市志》记载“厦岛如桃形”,名胜有“小桃源”,工部局时代的鼓浪屿有“世外桃源”之称。“桃源”的别称,在今日厦门已非《桃花源记》的虚幻,而是“海上花园”的现实。

◎“鹭屿”、“鹭门”、“鹭江”

“鹭屿”、“鹭门”、“鹭江”,则是从地形、江名、禽物等方面称呼。

cnnj 2005-12-1 04:11

"厦门"的来龙去脉

“门”是地名的通称。江河入海处有山崖的地方,古时船户、渔民形象化地叫客观存在为门。广东珠江口有“虎门”,行政特区有“澳门”,福建闽江口有“长门”、“五虎门”、漳州九龙江入海处有“海门”、“濠门”,此外还有“金门”、“下门”等。“下门”是“厦门”的最早俗称。

“下”与“虎”、“澳”、“长”、“海”、“金”、“濠”是地我的专称。其涵义也是形象化。

以福建漳夏来说:“海门”在九龙江进入厦门港海域这间;“濠门”在海门的东北(《明史》)。按照方位,该是现在屿仔尾一带。那地方有个村落叫“石后”,即现在厦门到屿仔尾客轮的终点站。“后”字闽南话叫“户”或“护”,《辞海》给“濠”字解释为“护城河”。这样“护”字的话音就还有“濠”字的痕迹以及“户”字的谐间。而“海门:往下到鼓浪屿和厦门岛,是海潮进出的通道,像护域河河水进出的门,也就是“濠门”。“濠门”以下的一个门叫“下门”。海门、濠门,这两个门不是明代才命名,而厦门也是明初命名,皆在明洪武二十七年建城之前。

清道允《厦门志·序文》说:“厦门处泉漳之交,扼台湾之要,为东南门户……”《厦门志·形势》说:“金厦尢为险要,门户之防也。”都说厦门是“门户”。

“厦”与“下”,在闽南话无论文读或白读,话音的声、韵、调都是一致。因此,厦门的“厦门”是由“下”演变的;由“下门”变为“厦门”,是文人雅化的。

人们习惯地把北部叫“上”,南部叫“下”;闽南人还习惯把北方人叫“北顶(上)人”;把南方人叫“下南人”。连接“门”为门户来说,可谓“厦门”是“福建南部的海上门户”,比之泛称“大厦之门”或“华夏之门”,更有具体、确切的释义。

总之,“下门”雅化为“厦门”,早在明初命名,而非洪武末年才有。周德兴建城,不过是沿用而已。

cnnj 2005-12-1 04:12

厦门四大建筑风格

厦门四大建筑风格

厦门的建筑风格独特而充满魅力,既有浓郁的地域特色,又有厚重的文化底蕴。如果说红砖民居、“嘉庚风格”建筑蕴藏着中华文化的博大精深,那么鼓浪屿的欧陆建筑和厦门的骑楼,则体现着异域建筑风格的光彩。

一、 欧陆建筑

上了鼓浪屿轮渡码头,沿鹿礁顶——福建路——鹿礁路——复兴路,折向漳州路,这是首选的线路;第二条是从晃岩路——笔架山顶,转入安海路——鼓新路。这两条线路可以观赏到鼓浪屿有代表性的欧陆建筑。

建于1844年和1870年的英领馆已被拆除,新建的楼宇没有原版的韵味,经过它时,只能作历史的回顾。穿过仿英式建筑的日本领事馆和东洋式建筑日本警察署后,就到哥特式建筑天主堂,其尖形艺术是十分有个性的,值得一看。

走出天主堂,左转就是荣远堂,这是一幢罗马柱支撑,欧式风格为主的精品别墅,它的三楼又有中国建筑思维,与高雅的花园和谐相配,十分耐看,颇值得玩味。对面是“海天堂构”,五幢别墅各显其姿,中楼和两侧的别墅最为美观。中楼是传统歇山顶,但主体是欧式风格,中西结合得颇有特色,特别是中脊下的藻井更为好看;两侧的则属巴洛克和中国古典艺术相结合的装饰,也很精美。

林尔嘉住的八角楼,是具有巴洛克韵味的南欧建筑,故事颇多,必须仔细品味。升旗山麓的李清泉别墅,楼宇豪华而现代,花园宽敞而静谧,是家居理想之地,可不要被大门上“容谷”二字所迷糊,那是“榕谷”的笔误,因为别墅建在古榕的山谷里。

漫步至复兴路西端,绿树花丛里有二幢维多利亚风格的白色小别墅,那是福建活版印刷创始人白登弼的别墅,外貌虽已古老,但仍不失当年的气韵,且别墅里众多的人物和故事百听不厌。

看过白家别墅,折向漳州路,去看林语堂和廖翠凤的新娘房,廖家别墅是鼓浪屿颇有资格的老别墅,且有林语堂这位中国文学大家的诸多轶事,足以提高旅游的兴味。

当年号称“中国第一别墅”的黄家花园中楼,这幢英式带有东南亚风韵的豪华别墅,看它那个上下左右用楠木装修的大厅,以及厅后时值10万大洋的意大利大理石楼梯,就足令人叹为观止,别说那别致的后廊和特意打造的天台了。

出了黄家花园,沿途观赏以波折屋面见长的林屋,而后来到笔架山顶,顶上有当年曾作为“会审公堂”的二幢别墅,已成危房的林文庆别墅,满墙野藤间似有校长的身影!往北就是春草堂、观彩楼和许家别墅了。春草堂是中西合璧的家居小楼,异常温馨,许家别墅系折衷式风格,庄重典雅,那玫瑰红墙面后边仍可听到许家四杰的钢琴声。观彩楼最具个性,它有强烈的荷兰风格,主要看点在于绳状门柱、火枪手面庞的窗楣和背弧型的三楼,充分展示了它的建筑艺术美。

从观彩楼右侧的石级而下,就是亦足山庄了。这里有全鼓最漂亮、最高大的欧式门楼,有过渡道上的巴洛克照壁、花坛,使人过目不忘。而后顺着小径,来到安海路的番婆楼和西欧小筑。番婆楼的彩色装扮颇有洛可可的味道,“五脚气”长廊又是东南亚风格,但它的看点还是楼前番婆点唱看戏的戏台和那进门见福出门也见福的大门楼。千万别小觑西欧小筑,它的年龄颇高,是19世纪中叶的作品,当年建筑的形态、装饰材料以至墙面粉刷的颜色等等,还一如既往,保持本色,风貌依旧,是难得一见的维多利亚时代的家居别墅,凡经过它身旁的欧洲人,无不停下摄影留念,不忍离去,可以说它是鼓浪屿别墅中的宝中宝了。

顺着弯曲的小巷,一转弯就是杨家园,共有5幢别墅,都颇为高级,其中的“忠权楼”的欧洲窗最为美观,窗棂、窗套、窗楣均十分艺术化,短暂一瞥就能留下深刻记忆,它的供水系统也使人难忘。

最后观赏的是八卦楼,它是全鼓最大的的别墅,是厦门近代建筑的代表,造型独特,红色圆顶最吸引人,乃是仿世界上最古老的伊斯兰教堂石头房圆顶而建造的,傲立穹窿,成了鼓浪屿和巨轮进出港的标志。

二、骑楼建筑

骑楼,在中国南方和东南亚地区的城市里,随处可见,是这个地区和城市的一大特色。1920年,厦门市政会在规划建设厦门的新城区时,以骑楼作为街市的主要形式。

这些临街的商家,营业店面连着骑楼,楼上住人,家用、商用、公用合而为一。至1932年,新城区构筑起了四横(开元路、大同路、思明西路、中山路)一纵(思明南北路)为框架的格局,一直到1980年厦门为经济特区以后,这一框架才被突破。骑楼为厦门人民服务了六十年,在厦门人心中留下了不可磨灭的印记。如今,厦门市区虽扩大了好几倍,当年的新城区变成了“旧市区”,而新建成的城区再没有建造骑楼式街市,可人们依然想念向往骑楼,因为骑楼给人们的生活带来太多的温馨和好处,难以割舍!

到骑楼下,找个熟人,就地架起小茶几,泡起茶,聊起天,说了许多鼓浪屿别墅里的人和事。此刻,人与人零距离,温馨自然,表现了厦门的地域人文优势,这在北方的街市上是看不到的也不可能看到。三巡乌龙茶下肚,疲劳顿消,精神焕发,步履轻盈地回到住地。

走在骑楼的商店都向你敞开胸怀,任意挑选,合意就成交,不合合意转身就离去,形成了一种随意的默契,没有任何人对你说三道四,反映了人与人的那种互信。

风雨季节,骑楼为行人挡着风和雨;炎阳九夏,又是骑楼为行人挡着阳光和暑气。上个世纪五十年代,蒋军飞机天天来光顾,不时打串枪下个“蛋”,扬长而去。聪明的厦门人,把骑楼的廊柱连接起来,筑成胸墙,“五脚气”变成了“宽战壕”,商家照样做生意,行人照样购物论价,骑楼成了安全港功莫大焉!

如今的骑楼,依旧商意浓浓,温情脉脉。有时还是待茶接风的场所,朋友端着茶,吃着饼,旁若无人,还望着匆匆而过的行人,直至万家灯火,站起身道一声谢谢,去疲劳,装着惬意,摇手而去。骑楼,成了新时代交际应酬的场所。

正因为如此,众多商家认识到骑楼下的商机,把众多商品搬到骑楼边,招手、吆喝、鼓掌、试用,千姿百态,热闹非凡,“五脚气”里的商业氛围十分浓烈,久而不衰,表现当今厦门的一道风景,也构成了时代的一种特性! 保护骑楼,不就是保护了厦门人的一份心情,一种文化吗?

cnnj 2005-12-1 04:13

厦门四大建筑风格

三、红砖民居

红砖民居是中国最漂亮的民居,是老祖宗留给我们的宝贝。

建筑,能解读一个城市的历史沿革。我们来到海沧管委会,第一眼看到的就是整齐漂亮的小高层建筑,使我们读出了海沧发展的脚步,读出了海沧人凝聚的智慧和力量。因为几年前,这里还是“石塘大队”的乡村,阡陌纵横,山坡水塘散布着红砖民居和花岗岩石屋,可如今已是笔直的大马路,繁华的商业街了。

我们的视线随着海沧的发展脚步,去寻访它的足迹。

我们站在莲花洲陈氏家族创建的“莲塘别墅”天井里,被眼前的建筑所惊服,别墅的规模和艺术遗存,绝对是福建之冠。别墅原是陈家办的中学,天井里有三个戏台,农忙放假后,戏台上演出农村社戏,祝福丰收。戏台四周的墙裙上,镶嵌着福建最精美、面积最巨大的砖雕群,那“百花园”、“百兽园”以及泼墨山水的雕刻拼接,堪称一绝。

从八卦门、过廊、护厝折向后花园,莲花蕊中的八角亭虽已不存,站在蕊中,却能完整地看到中国农村村落家族聚居区的标准规制:家居、教育和祭祀三要素。乡村村落大凡有良好的居住环境、开展教育的场所和祭祀祖先的宗庙,莲花洲上这三要素按各自的方位,和谐相配。居住在东,教育向南,宗庙面西,围着一个莲花蕊,真是理想的福地(莲花地穴、四向均佳)。家居为三落双曲燕尾和马鞍护厝的红砖屋,在蓝天白云下,碧水芳草间,显得分外自在;莲塘中学环境优静,是读书的好地方;家庙宛在堂为二落红砖屋,是陈氏家族祭祖的地方,三者巧妙地组合在一起,各有朝向,构思奇巧,令观者美不胜收。

带着莲花洲的美好印象,我们来到新垵。

新垵,曾名新江。宋元时,中原氏民为避战乱迁徙而来,择马銮湾水边,依蔡尖尾山的风水宝地而居,勤劳创业,繁衍子孙,有的出洋谋生,历千年而人才辈出,至解放,形成了约200户500多幢红砖屋的大村落,村落里家居、教育、宗庙一应俱全,还有村落自家的商业街,保卫村民安全的少林五祖拳,更有中原氏族与闽南地域相结合的信俗、婚俗、节俗、食俗,形成了文化深厚的民俗和口味颇佳的美食。不论你到村落的东、南、西、北哪一片,都会被保存完好的、高高扬起的燕尾,稳重厚实的马鞍屋脊所吸引,被这里勤劳勇敢的先民所创造的红砖屋所折服。

新垵可看的红砖大厝太多了,但只要看过旅居缅甸的盐商邱新样建造的三合院、规模宏大的大六规、惠佐邱瑞明家的三落大厝、星洲奇人邱菽园的双护厝的四落大厝,以及始建于明代的宗庙贻谷堂,那新垵的红砖民居的概念就会深深的印在脑壳里,挥之不去,而且一有机会还想去观赏。

新垵的红砖民居群落的规模,在省内是独一无二的,所蕴含的建筑艺术、文化美术十分深厚。走在小巷里,可以看到城市里绝对看不到的众多燕尾脊汇于蓝天下的美景,可以观赏匠人创造的各种形式的砖砌工艺和出砖入石的巧妙组合,可以看到三合院、四合院、“目形院”与护厝间的日月井、龙虎井,尤其那百花齐放、吉祥延年、纳福避邪、千姿百态的悬鱼饰,以及精美绝伦、闪光耀眼的镏金、贴金、饰金的各类木雕、挂落、神龛、斗拱、雀替、梁枋、月板、罩,还有说不完的用手工细镌的石雕工艺,台荃、墙裙的柜台脚,托起了整座红砖民居。

可以说,走一趟海沧、新垵,绝对是一次高级的艺术享受。如果你还嫌不足,那就进一步探求这些红砖屋里主人的故事,从他们创业的艰辛中去领略人生哲理,借以抚平心灵的缺损,促进思维的健全。

四、“嘉庚风格”建筑

“嘉庚风格”建筑主要聚集在集美和厦门大学。

陈嘉庚先生在南洋22年,亲身经历了帝国主义殖民者的欺凌压迫,尝尽了洋人趾高气扬的滋味,心灵深处受到极大的创伤。当他有了反抗殖民者的本钱以后,自然会在他的行为上反映出来。1920年起,他发明创造了把闽南的燕尾脊、马鞍脊和中国传统的歇山顶,压在西洋建筑上,以表现中国人的自尊,他长久以来被压抑的心情得到了宣泄,从而获得了扬眉吐气的快感。这就是“穿西装,戴斗笠”的“嘉庚风格”建筑的心理特征。这在厦门独树一帜,至今无人跨越。

“嘉庚风格”建筑,近看美,远看更美,越看越美。你不妨歇脚于龙舟池南岸,选择视觉宽广的角度,悠然坐在木麻黄下,遥看对岸的道南楼、南薰楼,宛如美女群里盛装的最美佳丽,在蓝天下熠熠生辉,池中倒影似入水芙蓉,随着白鹭点波漾起的涟漪,楼影若接若离,好像无数彩练在水中飞舞,美得无法形容,胜似瑶池仙境!

向南望,先生竟将歇山顶装点解放纪念碑,傲立海天,庄严巍峨,这恐怕是华夏大地惟此形制的纪念碑了。

走近道南楼,与它零距离接触,那角、那柱、那情,处处表现了陈先生的独特思维。他利用厦门彩色花岗岩的优势,把古老的出砖入石工艺发挥到了极致。你看,墙角有墙角的搭配,柱面有柱面的拼接,墙面有墙面的花式,表现了花岗岩的无比美观,半个世纪后的今天,有谁能超越?当你不禁用手抚摸这些工艺时,心中骤然腾起对先生的敬意,骤然感到“嘉庚风格”建筑的无穷魅力,不忍离去。

顺着七星池往西走,来到华侨补校(原水利商科),只见绿琉璃、红瓦顶连成了一片,绿琉璃深沉稳重,大红瓦(嘉庚瓦)艳丽欢畅,相互辉映,在厦门大桥的衬托下,似乎触摸到了它的历史年轮,思绪也随着大桥上南来北往的车辆飞驰而去!

特别是绿琉璃屋顶上那六个伸向蓝天的燕尾脊,不正说明陈先生敢为天下先的创造精神吗?纵观厦门、闽南、台湾的红砖厝,只有二个或四个燕尾,惟陈先生建造的楼宇有六个燕尾,双向腾飞,灵动美丽。从这点来说,陈先生的开拓精神是颇得后人认真思索和学习的!

走过集美学村的每幢楼,每一条街,时时刻刻处处都能感触到陈嘉庚先生的存在,它留给我们的这笔宝贵财富,不论是精神上的还是建筑上的,都十分厚重,我们以及子孙后代都享用不完。

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内容预览:

英租界的咖啡厅中,贾真诚品味着醇香的咖啡欣赏着悠扬的音乐不由得感受到一种惬意,似乎完全忘记了外面的寒风呼啸,上海的天气要远比家乡来得寒冷,但是十里洋场花花世界的绚烂多彩却是让自己沉醉于快乐之中,不过今天这次会面以后,这半月的享受生活就将完结,自己的命运将发生重大的改变,完成由花花公子到革命者的蜕变,让人兴奋莫名的英雄身份与全新充满冒险的生活正在等待着自己。

喝完了第一杯咖啡,自己所要等待的人也终于出现了,那名与自己一样西装革履相貌堂堂只是剪掉了辫子的男子在侍者的引领下走来,他的样貌与乔先生描述的基本一致,显然就是自己等待的革命党大人物陈先生了,连忙欠身微笑道:“请座,陈先生。”

陈先生的年纪看起来比贾真诚大不了几岁,不过留了胡子让他的娃娃脸也有了一丝威严,坐下之后,他却是根本没有一丝笑纹,而是一本正经地从怀中拿出了一本封皮被包住的新书放在桌案之上,“先生,你需要的是这本书吗,价格是一块银洋……

坏蛋是怎样炼成的2覆手为云第30章

坏蛋是怎样炼成的2第九卷 覆手为云 第三十章

小岛上别的东西没有,香蕉树和椰树倒是不少。不过,看着那高高的树干,谢文东也是一筹莫展。这是,高山清司走过来,举目望了树顶那一串串的椰子,他忍不住舔舔干裂的嘴唇,说道:“如果你我合作,倒是有可能摘到椰子。”

谢文东转头呵呵笑道:“你让我和一个人合作?”

高山清司脸色一变,冷声道:“你以为你能杀得了我?”

谢文东脸上的笑容更浓,将手向身后一背,手指动了动,幽幽说道:“也许,你活着比掉更有用。”

高山清司疑问道:“你什么意思?”

谢文东没有再说话,走到一旁,靠树而坐,积攒体力。高山清司看着他,摇头道:“没用的,就算你养足精神,你也爬不上那么高的树!”

“难道,你小时候没爬过树吗?”谢文东反问道。

在东北,小孩子大多都玩过爬树,谢文东当然也不例外,虽然眼前的椰子树比小时候爬过的那些树要高出很多,不过,他相信自己体力充沛时,爬上去也是有可能的。

第二天,一清早,休息了一宿的谢文东还真在高山清司目瞪口呆的注视下,手脚并用的爬到椰子树的顶端。当他摘下椰子,回到地面,用金刀钻眼的时候,高山清司厚着脸皮上前,搓手问道:“谢文东,你能让我让我也喝一口……”

谢文东和高山清司在这座小岛上困了三天,直至三天后,文东会的直升飞机才现此处,将谢文东和高山清司带走。坐上飞机,谢文东第一件事就是先让手下将高山清司捆住,此人的身手之厉害,他深有体会,必须得把他牢牢制住,他才放心。

文东会的人七手八脚捆绑高山清司时,后者毫无抵抗,活生生渴了三天的高山清司已淹淹一息,使不出任何力气。

谢文东从手下人那里要来手机,直接给姜森挂去电话。“老森,是我!”

“东哥?”接到谢文东的电话,姜森显得又惊又喜,连声问道:“东哥,你没事吧?这几天都快急我们了,你现在在哪?”

谢文东一笑,说道:“我没事,正在回吉乐岛的路上。对了,我不在的这三天怎么样?山口组的人还有没有来叛乱?”

“山口组的人倒是没有再出现,只是……”姜森顿了一下,没有把话说完,语气变得犹豫不决,说道:“东哥,文东会内部生一些以外。”

“什么?”谢文东一听姜森的语气,心中突然有股不详的预感,他问道:“什么意外?说清楚点。”

“是……是关于强子的……”姜森为难了,不知道该怎样把事情讲给东哥听。

三天的时间很短暂,一晃即逝,不过,三天的时间也可以生很多事情。

在混战中,谢文东追杀高山清司,结果两人双双失踪,这个消息第一时间传到东北的文东会分部。有人欢喜有人愁。文东会的各骨干大多都非常担心谢文东的安危,电话一个接着一个打到吉乐岛上,但是,得到的答复却让众人一次次的失望。

不过,也有人暗中高兴不已,那就是陈百成,他苦苦等候的就是这样的机会。

澳大利亚那边与中国的时差是两小时。当消息传到东北时,已是清晨五点多。

陈百成家中。

陈百成坐在沙上,在他对面,还坐有一位肥胖的中年人,皮肤很白,一张大圆脸上堆满笑容。“陈先生和我们的合作一直都很愉快,这次,谢文东失踪,很可能已葬身于大海,我想,陈先生的机会终于来了!”

“嘿嘿!”陈百成搓着手,耸肩笑道:“你的意思是,我现在就应该叛乱?”

肥胖中年人笑道:“难道还有比这更好的时机吗?谢文东刚,文东会的能龙头位置空虚,一旦拖得时间太长了,三眼的地位巩固,陈先生可就难以再占到便宜了。”

陈百成脸色一变,站起身,背着手在房中来回走动,脸色一会阴一会晴,变幻不定。

肥胖中年人看着他走来走去的身影,问道:“陈先生,你还在犹豫什么?你的人,不是早已经渗透进了龙堂和小龙堂,并且牢牢控制住了这两大堂口了吗!那你还怕什么?还担心什么?”

“唉!”陈百成叹了口气,眉头拧着,说道:“文东会可不是只有龙堂和小龙堂这两个堂口,还有虎堂、豹堂、飞鹰堂、执法堂呢?更令人担忧的是,血杀和暗组太难对付了。”

肥胖中年人名叫中村伍男,是山口组的若众之一。

他哈哈一笑,说道:“陈先生,你太多虑了吧?!没错,文东会的两把尖刀血杀和暗组是很厉害,可是,这段时间我们山口组将吉乐岛压得很紧,这两个组织的人力都在向澳大利亚那边调派,留在中国东北的,已没剩下多少了,何况,铲除虎、豹、飞鹰、执法四堂对于陈先生来说,应该也不是难事,毕竟这四堂的整体势力还远远不如龙堂和小龙堂,只要肯下狠手,灭掉四堂是早晚的事!”

陈百成喘了口气,说道:“你别忘了,在我的上面,还有一个该的三眼呢!虽然我的心腹众多,但是,堂口里效忠于三眼的人也不在少数。三眼***不话,我怎么去打另外四堂?!”

中村伍男笑道:“那就得想想办法,挑拨一下三眼和另外几个堂主的关系。”

陈百成眼珠转了转,阴阴一笑,问道:“中村先生有什么办法?”

“呵呵!”中村伍男笑了笑,说道:“谢文东不是已经怀疑道文东会内部有人和我们山口组串通吗?把这件事,栽赃到四个堂主的某一位身上,那么,他们之间的关系可就不仅仅是出现裂痕那么简单了。”

陈百成眼睛一亮,吸了口气,揉着下巴,低头沉思起来。

中村伍男哈哈一笑,说道:“陈先生,不要忘了,我们山口组是坚定不移的站在你这边,在东北,我们潜伏的人力已经过千,一旦开战,这些山口组的精锐人力,可是随便由你来调派的。如果有必要,筱田组长会派出更多人手,帮陈先生扫荡东北,奠定胜局!”

陈百成嘿嘿笑了,说道:“中村先生,请帮我转达筱田组长,我陈百成是不会忘记他对我的厚待。”

“恩!”中村伍男幽幽笑道:“只要陈先生能记得我们当初的约定,就足够了。”

“当然,一旦我坐上文东会老大的宝座,你们山口组完全可以把东北当成你们的家。”

“哈哈!”中村伍男听后,仰面大笑。

好一会,他收起笑容,问道:“陈先生,你可以想好怎么去做了?”

“恩……”陈百成目光一凝,嘴角挂着阴笑,狠狠握了握拳头,冷冷说道:“咱们就先从高强这个下手!”

当天下午。高强住所门前。

现在文东会的势力向外扩充的比迅猛,地理位置极为重要也是文东会门户的dL被文东会视为第二总部,社团的各骨干都先后在dL买下住所。高强也不例外,在城市的边缘买下一栋别墅,不是很贵,地脚也偏僻,不过他很喜欢这里的幽静。

下午四点半左右时。一名身穿黑色西装的大汉从街道口急跑来,到了高强所住别墅的门前,剧烈地摇晃着栅拦门。

时间不长,两名青年从别墅里走了出来,透过栅拦门,打量一翻黑衣汉子,觉得面生得很,疑问道:“你是谁?要干什么?”

那黑衣汉子看到有人出来,忙叫道:“兄弟,我要见强哥,出大事了!”

咦?两青年一愣,听他的口气,显然是自家兄弟。其中一人把铁门打开,问道:“兄弟,你是哪个堂的?”

“我是龙堂的,我现了奸细,有人要出卖文东会,要造反,要叛乱……”黑衣汉子气喘如牛,满头是汗,由于又紧张又着急,说话时也语无伦次。

两青年一惊,相互看了一眼,皆感觉到好象出了大事。他俩不敢耽搁,其中一人说道:“兄弟,你先在这里等会,我去见强哥!”说完,转身飞快地跑进别墅小楼内。

高强在家,他刚刚从文东会分部回来,现在,文东会的骨干都是心计如焚,在家里等候谢文东的消息。

那青年敲了几下房门,然后推门而入,急匆匆跑到高强近前,低声说道:“强哥,外面有位龙堂的兄弟要见你,他说……有人想叛乱、造反!”

“什么?”高强一惊,皱起眉头,龙堂的人来找自己?而且还现有人叛乱造反?这倒挺有意思的!他说道:“让他近来。”

“是,强哥!”那青年点头答应一声,快的退出房间。时间不长,他把那名黑衣汉子领了近来。

高强凝目,打量此人,仔细观察了一翻,面无表情地问道:“你是龙堂的兄弟?我怎么从来没有见过你?”

黑衣汉子规规矩矩的在高强面前垂手低头而站,小声回答道:“我只是下面的小人物,强哥平时又怎么会注意到我呢?”

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收集酒店服务与管理案例。20例

1、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。

过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”

[评析]:

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“**,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去。她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]:

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。正确的做法应该是:

第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如:“先生,这几天下榻宾馆感觉如何?欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,似乎在打听有关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。

第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随即将结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人了结离店手续。

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。

服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。

[镜头] 服务台,服务员盯着电话。

[假想] 对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是9楼服务员,打扰您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。

“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。”

由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。

[镜头] 挂钟,嗒嗒……时针跨过一点半。

服务员拨电话。

“你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅,它将24小时为您提供服务。”顿一顿,““如果您的访客要留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟,嗒嗒……时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生他们。

服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?”

[镜头] 客人收起东西,出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法,最终总能奏效,因为访客往往不想办理住宿手续。

为了酒店和客人的安全,饭店必须坚持夜间清房制度,而这项专门的服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员是一种考验。

4、跟踪服务无处不在

(一)

某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子,上有两杯刚沏好的茶,亲切地说:“先生路上辛苦了,请用茶。”话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上的是两块热毛巾。“先生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐。”两位**退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家,感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。

潘教授与杜处长亲切交谈着。

(二)

有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了,“先生用茶”,“先生请用热毛巾”,面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢,趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务**回答:“ 欠客房部强调人到,茶到,毛巾到。不仅我们对住店的客人如此,对客人的客人也是如此,对客人的客人的客人还是如此。来的都是客,我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

(三)

客房窗外,天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座,步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后,服务员又轻声细语地关照:“请慢走,请当心。”当他们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

(四)

晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位**客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼,电梯门开,服务员**热情地说,这是9楼,对旁边手提行李的新客连忙介绍:“这是9楼,欢迎来到9楼。”对潘教授一行说:“你们回来了,请休息。”

回到客房后,潘教授对杜处长等人说:“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在,或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢?”潘教授决定再察看一番。

(五)

潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务**便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯。层层楼面都一样规范。

(六)

潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺开文稿纸,若有所思,手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见:论优质服务的精髓——“亲”

——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

(七)

清晨,电话铃响,潘教授打开床头柜上的台灯,掀开被子接听电话:“先生,早上好,您不是今天一早要动身吗?我怕您睡过头,所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员**亲切的声音。

(八)

潘教授离房告辞,楼层服务员**热情相送,并再三关照:“请下次再来我们宾馆,再来9楼住宿。”

5、春节的访客

傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日,大年初一,8楼服务台。两位服务员**谈笑风生,喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生:我姓刘,我找807房间王先生。

服务员:(拎起电话)喂,王先生,有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体。

王先生:老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

两位服务员**来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上,然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备。

明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去,两位**正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美。在他们的周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去。

刘先生:(大口吸烟,自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了,煞风景。

刘先生起座,走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影,两位**相互做了个怪脸,却不停止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及。两位**住手,面露歉意。

服务员:今天是春节,住客特别少,您不会介意吧?

刘先生闻声复出,与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍:老王,把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开,给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员**,要求换水。服务员**送水。水温仍不够热。王先生摇头,表情遗憾。刘先生不悦,走出房外。

刘先生:**,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水?(提高嗓门)

服务员:知道了,对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:“什么叫‘如果水温不够热’,这什么话儿。”此刻,身后飘来了**的抱怨:“访客怎么这样不客气,还反客为主了。”刘先生听摆摇头。

807房间。

刘先生:真对不起。这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧?

朱萍:就听老刘的,换店。

刘先生:换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊。

王先生:哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东。

人去室空。茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9:30。

数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

经理:……我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时,会探亲访友,也会有许多访客来探望他们。因此,要强化对访客的服务意识,树立起“访客也是宾客”的经营思想,站在入住客人的立场上,为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位**。她们神情严肃,似有所悟。

6、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李,一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施, 为什么会不受客人欢迎。

〔评析〕:

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定,她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,一般说也并不错(客人给她小费,本身也包含了对她服务工作的肯定,说明她所做的工作并没有错。)但是,服务规程有个因人而异灵活运用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看,小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然,将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客,是大可不必的,特别是当人已显出不耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了,也太了,会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引起客人的不满和反感,好心没有办成好事,这是满腔热情的小龚始料未及的,其中蕴含的服务技巧问题,值得饭店同行沉思和探讨。

7、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。

马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生,见天色已晚,便先告辞,说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静,马先生结束了手头的工作,准备就寝,电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商,务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”,不便再三推辞的马先生,虚掩上房门,前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里,出现了两双窥视的眼睛,当见马先生进入了1112客房后,窥视的眼睛变成了两位年轻的男士,但见他们手持啤酒罐,迅速闪入马先生的客房。

在马先生的客房里,两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休,又从桌上取来茶杯,将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房,抬腕看了看手表自言自语:“已过12点,新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候,发现两张床铺均已湿透。这样,睡觉已是没有可能。

事情报到了值班经理那里,值班经理赶来处理。

“今天是愚人节,这显然是有人在与您开玩笑,诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单,啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付,并且要增加一天的住宿费,因为清洗席梦思,整个客户已不能出租。

马先生同意换房,但对赔偿之事颇有微词,理由是“冤有头,债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道:“一旦客人入住进宾馆之后,客人与宾馆之间就形成了一种契约关系,双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利,同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害,又有连带的后果,客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节,客人都如此效仿,会给我们的管理和经营带来极大的麻烦,请马先生鉴谅。至于谁是肇事者,宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者?聪明的马先生当然心中有数,只是有口难言。马先生说道:“倒也不必兴师动众,我认赔嘛,只不过……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈,又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客,有理有节,因人而异,灵活掌握,是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说:“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此,关于赔偿的费用,我们可以按六折计算,先生意下如何?”

“贵宾馆太客气了,你们也有难处,照这样处理,我心悦诚服。”马先生表示同意接受。

值班经理向马先生道晚安,请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣,向值班经理说:“经理先生,早上好,再见。”

8、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店。在总台登记完毕后,接待员给了他们一把钥匙。上楼,打开房门,一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通。小刘一一开启电灯,室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿,张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来,而小刘去购买机票则早去早回,钥匙该谁拿,成了问题。由张工掌握,小刘早回进不了门;由小刘掌握,张工离去前房里就没了灯。考虑再三,钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来,没有钥匙,拿出住房登记卡,叫楼层服务员开了门。进门后,他自作小聪明,找个硬纸先插入节能孔里,想同样能接通电源,不行;换其他东西硬塞,也没有。他去问服务员,服务员告诉他,钥匙柄内安装磁性片,所以能接通电源,其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员,她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上,焦急地等张工回来。

张工心里也不踏实,办完事,马上叫出租车回来了。进门插上钥匙,小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查,发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了,他与小刘打个招呼,赶快下楼,又去电子元件厂。

张工来去匆匆,打门铃叫小刘开门,小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法,光着身子泡在浴缸里,咋开门呀!他只能拉开卫生间的门,大声嚷嚷:“张工,我在洗澡,请等三分钟!”张工总算听见了,他想找楼层服务员开门,却找不到,估计是吃晚饭去了。就这样,张工在楼道里来回踱步,直等小刘擦干身子来给他开门。

晚餐后回房,张工有点累了,他一会儿翻阅资料,一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发,独自逛夜市去了。10点钟,张工想睡了,这时,他才发现小刘没拿钥匙怎么办?人虽累了,却不敢躺下睡,他靠在床沿打盹,等小刘回来。11点半,小刘的门铃声把他惊起,开门后才脱衣睡觉,临睡前,张工嘟囔了一句:“两个人只给一把钥匙,可把我折腾苦了。”

〔评析〕:

现在大多数饭店,对同住一间标准客房的客人,只发给一把钥匙。从饭店来说,管理上方便了,也减少了钥匙丢失的可能性,但这样做,客人很不方便。两位客人住在一个房间里,并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时,一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

从服务质量考察,饭店首先应满足宾客的需要,而不能图自己的方便。下面,我们提出几种办法,为宾客解除钥匙之忧:

1、总台应配三套钥匙,两套分别给两位客人,一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙,一般只给客人一个。若两人同住,并提出要两把钥匙时,第二把钥匙可采取付押金的办法,以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员(或总台)可备有钥匙柄,只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下,各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

9.干洗还是湿洗?

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了,需要清洗,当见服务员小江进房送开水时,便招呼他说:“**,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上,然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗,不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损,十分恼火,责备小江说:“这件西装价值4万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生真对不起,不过,我是照您交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你要干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到很委屈,不由分辩说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“这真不讲理,我要向你上司投诉!”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊,立刻找小江了解事情原委,但究竟是交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证。曹经理十分为难,他感到问题的严重性,便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手,召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客,尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批长住客,最后他们还是接受了客人过份的要求,赔偿2万日元,并留下了这套西装。

〔评析〕:

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷,虽然起因于客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。

第一,客房服务员不应接受替客人代写的要求,而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序,这是对客人真正的负责。

第二,即使代客人填写了洗衣单,也应该请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据。

第三,洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水;其实,洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题,重新向客人了解核实,则可避免差错,弥补损失,这就要求洗衣工工作作风细致周到,熟悉洗衣业务。

另外,就本案例的情况而言,酒店一般可按规定适当赔偿客人损失,同时尽可能将客人小损的衣服修补好,由于投诉客人是长包房客,为了稳住这批长包房客源,这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法,这是完全可以理解的。况且,尽管客人的确也有责任,但酒店严格要求自己,本着“客人永远是对的”原则,从中吸取教训,加强服务程序和员工培训,也是很有必要的。